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強生遲遲沒有召回的背后猜想

在公關界,只要強生產品遭遇質量問題,業(yè)界就會重提20多年前強生“泰諾”的危機公關事件;而在此后的包括兒童漱口水、牙菌斑著色劑、血糖監(jiān)測儀等涉及產品質量安全的事件中,“召回”成了強生一直沿用的做法。這個最簡單的動作,為強生贏得不少市場和尊重。
然而,在此次強生嬰兒產品含“毒”事件中,強生除了一直堅持自己的產品沒問題,拒絕撤柜及接受退貨外,就沒有更多的公關行為。近日,業(yè)內將危機公關的焦點再次鎖定強生,并由此引發(fā)出輿論對強生危機公關的三大猜想。
國家檢測報告成“護身符”?
1982年9月,美國芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人服用含氰化物的強生泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故,致使全美各地死亡人數(shù)高達250人。當時,強生管理層摒棄了許多包括法律層面的建議,作出了一個最簡單的決定:回收產品。強生收回了價值近1億美元的泰諾止痛膠囊,并投入50萬美元,利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。隨后,強生積極與新聞媒介溝通,配合美國醫(yī)藥管理局的調查,并及時向公眾發(fā)布了檢查結果。
這就是膾炙人口的強生召回公關,正是這種社會責任感為強生贏得了許多掌聲。然而,在此次的有“毒”事件中,強生的做法截然不同。
消費者陳小姐告訴信息時報記者,她兩周前購買了一瓶強生嬰兒香桃沐浴露,看到來自美國的檢測報道后,立刻致電強生服務熱線,但強生方面堅稱“產品沒有問題,不接受退貨”。
日前,國家質檢總局發(fā)布了強生產品的檢測結果顯示,強生嬰兒香桃沐浴露含有微量二噁烷,至于含量是否會影響健康則需要進一步分析。對于這個不確定的結果,心存質疑的陳小姐再次撥通強生服務熱線要求退貨,但接線員一再強調強生所有產品都經過檢測,表示不會接受退貨。陳小姐說,“當我聽到有關部門說這款產品含有微量有毒成分后,就再也不敢讓寶寶使用。既然消費者對產品心存質疑,為什么就不肯接受退貨?這難道不是一種對消費者不負責的做法嗎?”
然而,在國家質檢總局公布結果后,國家食品藥品監(jiān)管局公布的結果又讓強生事件再起波瀾。國家食藥監(jiān)局保健食品審評中心和上海市食藥監(jiān)局稱,未發(fā)現(xiàn)強生33個化妝品配方中添加甲醛和二噁烷。這時,強生似乎擁有了護身符——“國家認可強生的產品是安全的,根據(jù)相關部門的研究,含有微量的二噁烷是安全的,強生不會對相關產品進行撤柜。”
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